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UX Mapping – die Interaktion der Nutzenden mit dem Produkt oder Service sichtbar machen

Unterschiedliche UX Mapping Methoden helfen während der gesamten Produktentwicklung dem Team ein gemeinsames Verständnis für das Projekt, die unterschiedlichen Prozesse und die Nutzenden zu entwickeln. Je nach Map-Typ ist der Fokus auf das Nutzererlebnis und auch der Nutzen fürs Projekt anders. Diese kompakte Übersicht beschreibt die Eigenschaften der Methoden und deren hauptsächlichen Einsatz und Nutzen im Digital Product Design.

Empathy Map

Die Empathy Map visualisiert das gesammelte Wissen über einen bestimmten Nutzertypen im Zusammenhang mit dem Produkt oder Service. Sie hilft dem Projektteam sich in die Eigenart der einzelnen Nutzenden einzufühlen. Dafür wird für jede Persona eine eigene Map mit den vier Kategorien «sagt», «macht», «denkt» und «fühlt» angelegt. Die Empathie-Map eignet sich für die Kategorisierung von Informationen aus Nutzer Interviews und User Research.

Design Methode Persona

User Journey Map

Die User Journey Map visualisiert den Prozess einer Persona beim Ausführen einer bestimmten Aufgabe. Die User Journey Map (oder auch Customer Journey Map) fokussiert auf die spezifische Interaktion der Persona mit dem Produkt oder Service. Pro Persona wir eine Map erstellt, die typischerweise die vier Kategorien «Phase», «Aktion», «Gedanken» und «Emotionen» beinhaltet. Die Journey Map ist chronologische und erzählt die «Reise» der Persona beim Ausführen der Aufgabe. Sie eignet sich um die Bedürfnisse der Nutzenden in den einzelnen Phasen sichtbar zu machen und zeigt welche Pain Points (Schmerzpunkte) es zu vermeiden gilt.

Deign Methode Storyboards

Design Methode User Journey Map

Experience Map

Die Experience Map visualisiert das End-to-End Erlebnis um ein bestimmtes Ziel zu erreichen aus einer allgemeinen Perspektive. Die Experience Map basiert auf der gleichen Struktur wie die User Journey Map ist aber nicht ein eine bestimmte Persona und/oder Produkt und Service gebunden. Die Experience Map verallgemeinert die Sichtweise auf das Erlebnis und liefert generelle Erkenntnisse zu Aktionen, Bedürfnissen und Verhalten. Die Experience Map ist hilfreich, wenn ein neues Produkt oder Service entwickelt werden soll bei dem wenig Vorgaben vorhanden sind.

Service Blueprint

Der Service Blueprint visualisiert das Zusammenspiel unterschiedlicher Service-Komponenten aus Sicht der Organisation. Der Service Blueprint ergänzt die Customer Journey Map mit Aktivitäten, die sich im nicht sichtbaren Bereich für den Nutzenden abspielen. Der Service Blueprint eignet sich für die Darstellung komplexer Szenarien und die Abbildung von Prozessen, die mehrer Kanäle und Touchpoints (Berührungspunkte) beinhalten.

Aus der Praxis

Bevor eine Map erstellt wird, sollten folgende Fragen zum Einsatz und Nutzen der Map geklärt werden:

  • Bildet die Map den aktuellen Ist-Zustand oder den gewünschten Soll-Zustand ab?
  • Basiert die Map auf einer Hypothese oder auf fundierten Recherche-Daten?
  • Wird die Map analog in Low-Fidelity Qualität visualisiert oder gibt es eine digitale High-Fidelity Map, die einfach geteilt werden kann?

Merksatz

UX Mapping hat zwei Nutzen. Das erstellen einer UX Map fördert den Austausch und das gemeinsame Verständnis für die Situation im Team. Die fertige Map (Artefakt) dient zur Kommunikation mit den erweiterten Stakeholder und hilft Entscheidungen zu fällen.